The Scope

Nýtt námskeið: Vertu ofan á í kreppunni

Það er mikilvægt að átta sig á því að í öllum breytingum felast tækifæri. Að sjálfsögðu eru margir sem ekki ná að bjarga sér þegar áfall líkt og það sem við höfum orðið fyrir dynur yfir þjóðina. Því er mikilvægt að búa sig vel undir það sem er framundan. Þeir sem munu komast af eru þeir sem aðlagast breyttum aðstæðum og tileinka sér nýjar áhrifaríkar aðferðir í sinni markaðssetningu.

Því hef ég sett upp nýtt námskeið - Vertu ofan á í kreppunni. Námskeiðið byggir að mestu á námskeiðinu "Náðu árangri á netinu" þar sem ég kenni helstu aðferðir við markaðssetningu á netinu í dag, en sérstök áhersla verður lögð á markaðssetningu á krepputímum.

Fáðu þekkinguna inn í hús
Dagana 3.-4. Nóvember næstkomandi mun ég standa fyrir tveggja daga námskeiði í markaðssetningu á krepputímum með megin áherslu á internetið, en Internetið er eini miðillinn þar sem útlit er fyrir áframhaldandi vöxt á næstu mánuðum.

Markmiðið með námskeiðinu er að þátttakendur öðlist skilning á helstu þáttum markaðssetningar á netinu, áherslubreytingar á krepputímum og læri aðferðir sem nýtast strax til aukins árangurs. Meðal þess sem farið er eru markaðsaðgerðir sem virka á krepputímum, söluhvatar á vefsíðum, leitarvélabestun, Google AdWords, blogg markaðssetning, “viral markeitng”, “social media marketing” og margt fleira.

Nú er mikilvægt að tryggja að góð þekking og skilningur á helstu þáttum markaðssetningar á Internetinu sé til staðar inn í fyrirtækinu.

Nánari upplýsingar um "Vertu ofan á í kreppunni"

Hjörtur

Viltu vinna miða á Vörumerkið ÉG?

Hefurðu þú áhuga á að vinna tvo miða á námskeiðið Vörumerkið ÉG sem haldið verður í salnum á miðvikudaginn kemur?

Nú er tækifærið.

Svona tekurðu þátt:
- Þú skrifar bloggpóst um það af hverju þig langar á námskeiðið Vörumerkið ÉG. Blogpósturinn má líka innihalda sögu um hvernig Google, spjallvefur, blogg eða Facebook hefur komið þér í vanda vegna þess sem hefur verið sett þar inn, hvort sem þú eða einhver annar gerði það.
- Þú setur inn tengil yfir á síðu námskeiðsins:
http://blog.scope.is/namskeid_og_fyrirlestrar/vorumerkid-eg.html
- Þú lætur mig vita með því að senda mér tölvupóst á hjortur (hjá) scope.is. Í tölvupóstinum þarf að koma fram hver þú ert og tengill yfir á bloggfærsluna.

Ég mun svo fara yfir bloggfærslurnar á miðvikudagsmorgun og velja sigurvegarann út frá því hvað mér finnst vera besta færslan. Sigurvegarinn fær síðan miða fyrir tvo á námskeiðið eins og fyrr sagði.

Þú getur lesið meira um námskeiðið á síðu námskeiðsins. Nú eða ef þú hefur ekki áhuga á að taka þátt í keppninni, á geturðu líka farið bara beint inn á salurinn.is og keypt miða þar.

Ef þú hefur einhverjar spurningar varðandi þetta, þá geturðu sent mér póst eða skrifað hana í kommentin hér fyrir neðan.

Hjörtur

Ný Microsoft auglýsing með Seinfeld og Gates

Í gærkvöldi var frumsýnd ný auglýsing sem er sögð hafa kostað 300 milljónir dollara. Og enginn fattaði hana.

Auglýsingarinnar var beðið með mikilli eftirvæntingu enda eru aðalleikararnir Bill Gates, stofnandi Microsoft og skemmtikrafturinn Jerry Seinfeld. En enginn skildi hana. Í dag er ekki talað um annað en þessa auglýsingu sem enginn skildi og hvílík sóun á peningum þetta hafi verið. Hér kemur auglýsingin:

Hvað finnst þér? Virkaði hún?

Update: Herferðin kostar 300 milljónir dollara. Þar af koma 10 milljónir í hlut Seinfeld.

Hjörtur

Er aldrei of varlega farið?

Óttinn við að gera mistök er okkur innrættur frá blautu barnsbeini. Við lærum í gegnum okkar uppeldi og skólagöngu að mistök er eitthvað sem hver og einn eigi að forðast eins og heitan eldinn. En er það rétt? Er aldrei of varlega farið?

Abraham Lincoln, einn ástsælasti forseti Bandaríkjanna stofnaði tvö fyrirtæki sem misheppnuðust og tapaði átta sinnum í kosningum áður en hann varð forseti. Thomas Edison var sagt að hann væri svo heimskur að hann gæti aldrei lært neitt og ætti bara að hætta í skóla. Þessir menn létu hins vegar ekki mistök og mótlæti stoppa sig heldur létu þau vera hluta af lærdómsferli sínum á leiðinni til þess árangurs sem þeir síðar náðu.

Mistök eru nauðsynlegur hluti lærdóms, þroska og nýsköpunar. Það er margt sem maður ekki skilur fyrr en maður reynir það á eigin skinni. Og ef maður lætur óttann við að gera mistök aftra sér frá því að prófa eitthvað nýtt blasir ekkert við nema stöðnun. Þess vegna er svo mikilvægt að litið sé á mistök sem jákvæð og nauðsynleg skref á leiðinni til árangurs. Þannig er hægt að hvetja fólk til að taka áhættu, þora að reyna eitthvað nýtt og öðruvísi og ef það virkar ekki, þá er maður bara þeirri reynslunni ríkari og getur haldið áfram nýrri tilraun á leið sinni til árangurs. Slíkur hugsanaháttur örvar nýsköpun og sköpunargleði, ekki bara í skólum og uppeldi eða listsköpun, heldur ekki síður í vísindum og viðskiptum.

Meðal-milljónamæringurinn (í bandaríkjadölum talið) sem hefur sjálfur skapað auð sinn hefur orðið gjaldþrota eða því sem næst 3,2 sinnum. Það eru góðar fréttir fyrir frumkvöðla sem finnst þeir stundum ekki sjá fram úr svartnætti fjárskorts, skilningsleysis og hægagangs. Það er líka eitthvað sem er gott fyrir fjárfesta og lánadrottna að taka með inn í reikninginn. Ein mistök þýðir ekki að næsta tilraun sé líklegri til að mistakast. Hún ætti að þýða að hún sé líklegri til að takast því að vonandi hefur viðkomandi lært eitthvað af mistökunum.

Einhver tímann bað ungur maður Tom Watson, forstjóra IBM um góð ráð til að ná árangri. Unga manninum til mikillar undrunar svaraði forstjórinn því til að hann ætti að gera mistök. Og ekki nóg með það, hann ætti markvisst að stefna að því að gera tvöfalt fleiri mistök heldur en hann hefði gert hingað til. Þannig flýtir hann fyrir framþróun sinni á leið til árangurs. Hann hvatti hann til þess að þora að gera mistök og þannig þora að taka áhættu. Þeim mun fleiri mistök sem þú gerir, þeim mun meiri líkur er á að ein af þessum áhættusömu ákvörðunum muni bera ríkulegan ávöxt.

Er nokkuð annað gott sem getur komið út úr því að fara of varlega en að gera ekki mistök? Og hvað er svona gott við það? Ekki neitt. Það er bara ekki neitt slæmt.

Hjörtur Smárason
(greinin birtist í Viðskiptablaðinu fimmtudaginn 29. maí 2008)

Er hægt að treysta viðskiptum á netinu?

Traust á netinu er viðfangsefni sem ég hef fjallað um nokkrum sinnum áður (sjá "Kynntu þig, líka á netinu" og "Myndirðu treysta bloggara") og á eflaust eftir að fjalla um nokkrum sinnum í viðbót. Um síðustu helgi var slegið upp á forsíðu eins af blöðunum fyrirsögn um mann sem hafði verið illa svikinn af viðskiptum á netinu. Það vekur upp spurninguna hvort að viðskipti á netinu séu örugg. Ég vil meina að viðskipti á netinu séu öruggari en viðskipti annars staðar og ég ætla að útskýra af hverju.

Í fyrsta lagi, þá eru viðskipti á netinu bara eins og viðskipti annars staðar, samskipti milli tveggja einstaklinga sem innihalda skipti á peningum eða ígildi þeirra. Spurningin er svo bara hvort að aðilinn sem þú átt viðskipti við sé heiðarlegur eða ekki og hvernig þú getir komist að því án þess að brenna þig.

Þegar viðskipti eiga sér stað almennt þá treystum við fólki sem við eigum viðskipti við af því að við þekkjum viðkomandi eða vörumerkið, af því að vitum hvar viðkomandi er til að við getum leitað réttar okkar ef eitthvað kemur upp á eða af því að einhver hefur mælt með viðkomandi aðila.

Þetta eru sömu atriði og þú þarft að hafa í huga þegar þú stundar viðskipti á netinu. Veistu hver viðkomandi er? Þú átt að sjá vörumerki viðkomandi verslunar og upplýsingar um staðsetningu. Helst eiga að vera nöfn ábyrgðarmanna og alltaf þurfa að vera upplýsingar um hvernig þú getur haft samband við viðkomandi. Ef þær upplýsingar eru ekki fyrir hendi, þá á maður ekki viðskipti við viðkomandi aðila.

Vottun á öryggi er annað sem þarf að skoða. Ef þú gefur upp greiðslukortaupplýsingar þá á slóðin að byrja á https en ekki bara http. Þetta segir þér að viðskiptin fari fram á öruggum vefþjóni. Þú ættir jafnframt að sjá vottunarmerki frá t.d. Verisign.

Ummæli eru mjög góð til þess að kanna hver reynsla annarra viðskiptavina er af viðkomandi vefverslun. Ef við tökum vef eins og E-Bay sem dæmi þá eru milljónir manna sem eiga viðskipti í gegnum þann vef við fólk sem þeir hafa aldrei hitt, séð eða heyrt um áður. Til þess að tryggja öryggi í þessum viðskiptum þá er fólk hvatt til þess að skrifa ummæli um hvernig viðskiptin hafi verið. Ef seljandinn sem þú ætlar að kaupa af er ekki með yfir 99% jákvæð ummæli, þá er ástæða til þess að skoða neikvæðu ummælin. Ef “eðlilegar” ástæður eru fyrir þeim geturðu tekið ákvörðun um að eiga samt viðskipti við viðkomandi söluaðila eða ákveðið að sleppa því ef þér líst ekki á ummælin.

Ummæli sem þessi er hægt að finna um nánast hvað sem er á netinu. E-Bay er með ummæli um alla seljendur og kaupendur þar, Cnet er með ummæli um hugbúnað og ýmis konar tæki, TripAdvisor er með ummæli um hótel, gistiheimili og ferðaþjónustuaðila og svo mætti lengi telja.

Á netinu geturðu flett upp jafnvel þúsundum ummæla fyrri viðskiptavina þeirrar verslunar sem þú ætlar að skipta við. Það er öryggi sem þú nýtur sjaldnast í viðskiptum utan netsins. Það er því um að gera að fletta upp nafni fyrirtækisins og ummælum eða “reviews” áður en viðskiptin fara fram.

Hjörtur Smárason
(þessi grein birtist í Viðskiptablaðinu fimmtudaginn 22. maí 2008)

Talaðu mál sem viðskiptavinirnir skilja

Þessi ungi drengur hefur staðið frá unga aldri á götuhorni í borg í Indlandi og selt ferðamönnum blævængi. Hann hefur uppgötvað það sem mörg stórfyrirtæki hafa ekki gert. Að það borgar sig að tala mál sem að viðskiptavinirnir skilja. Á meðan sum fyrirtæki flækjast í óskiljanlegu tækni- og fagmáli með endalausum óþarfa upplýsingum ná þau bestum árangri sem tala skýrt mál sem allir skilja.

Götusalinn í myndbandinu er ekki hár í loftinu en getur samt sem áður farið með sölurulluna sína á ensku, frönsku, ítölsku, arabísku, þýsku, rússnesku og japönsku. Hann veit að það borgar sig að hlusta á viðskiptavinina og læra af þeim:

Þremur árum síðar stóð hann enn á sama götuhorninu, en var þá búinn að bæta við enn fleiri tungumálum:

Og góð saga er mikils virði og hefur nú gert þennan götusala frá Indlandi frægan á Internetinu.

Hjörtur
(via Influential Markting Blog)

Ekki missa af bestu markaðstækifærunum

Fyrirtæki hafa mörg tækifæri til markaðssetningar og mörkunar. Það er ekki bara í gegnum auglýsingar, heldur í gegnum öll samskipti sín við viðskiptavinina sem fyrirtæki þurfa að muna hver skilaboðin eiga vera. Hvað er það sem fyrirtækið stendur fyrir? Hvernig er fyrirtækið að marka sig? Er það endurspeglað í öllum samskiptum fyrirtækisins við viðskiptavini?

Þetta er ástæðan fyrir því að fyrsti og mikilvægasti markhópurinn fyrir mörkun fyrirtækisins er starfsfólkið þitt. Þú þarft að tryggja að það hegði sér í samræmi við þá ímynd sem þú ert að skapa og miðli henni áfram í sínum samskiptum við viðskiptavini. Það eru ýmis tækifæri til þess að skerpa á ímynd fyrirtækisins sem oft fara forgörðum.

Eitt mikilvægasta markaðstækið þitt, og það sem er kannski oftast vanrækt, er röddin sem svarar símanum þínum. Þú ert kominn með mögulegan viðskiptavin, eða núverandi viðskiptavin, sem hefur sjálfur haft fyrir því að hafa samband. Vertu viss um að það sé tekið rétt á móti viðkomandi (s.s. ekki “þú ert í bið” í 45 mínútur). Heilsaðu fólki þannig að það viti strax að það hafi hringt á réttan stað og finni að símtal þess sé velkomið. “Já” er ekki rétta svarið þegar þú tekur upp tólið.

Ef þú þarft að setja fólk í bið, notaðu þá tækifærið og segðu því sögur. Ekki reyna að selja því eitthvað, heldur segðu því sögur (sem þú getur staðið við) sem styrkja ímyndina. Ef þú ert með áhugaverðar sögur, gæti það jafnvel valdið vonbrigðum þegar viðskiptavinurinn fær loks samband og það er klippt á söguna, sem er ákveðið lúxusvandamál.

Sagan getur verið t.d. um nýja vöru sem þið eruð að þróa og af hverju þið séuð að þróa hana, nýja þjónustu eða tilboð sem séu í gangi þá stundina. Þið getið líka sagt sögur. Sögur af því hvernig þið leituðuð til viðskiptavina þegar þið voruð að þróa nýjustu vöruna, af hverju þið hafið tekið upp þá umhverfisstefnu sem þið fylgið, hverja þið hafið ákveðið að styrkja þetta árið og af hverju viðkomandi á skilið að fá styrk eða einhverja aðra sögu.

Eftirsalan er ekki síður mikilvægt. Þegar þú hefur selt vöruna þínu, hættirðu viðskiptavinurinn þinn þá að skipta máli? Nei, það er einmitt þá sem er mikilvægast að tryggja að upplifun viðskiptavinarins af kaupunum sé sem best til þess að hann segi góðar sögur af þér og hvetji aðra til þess að eiga líka við þig viðskipti. Toyota kann þetta og stór hluti af þeirra velgengni er ekki sú að bílarnir séu miklu betri eða hagkvæmari en aðrir bílar (þó þeir séu ekkert síðri heldur), heldur af því að þeir hugsa framúrskarandi vel um viðskiptavinina. Það fylgir lít gjöf með þegar bíllinn er afhentur, jólagjöf á næstu jólum o.s.frv. Þannig veit viðskiptavinurinn að hann er að skipta við rétt fyrirtæki, fyrirtæki sem lætur viðskiptavini sína sig máli varða. Það er líka svo miklu ódýrara að halda í núverandi viðskiptavini og láta þá skaffa þér nýja heldur en að vera alltaf að afla alveg nýrra viðskiptavina.

Hjörtur Smárason
(þessi grein birtist í Viðskiptablaðinu fimmtudaginn 15. maí 2008)

Verðmætasta vörumerki heims hefur aldrei auglýst!

Ég skrifaði nokkrar greinar um það í haust að auglýsingin væri dauð. Sú fullyrðing vakti hörð viðbrögð sums staðar og ég skal játa að það er sterkt til orða tekið. Auglýsingar virka alveg ennþá (svona smá), ef að þær eru bara nógu “háværar”. En þær eru orðnar gríðarlega dýrar miðað við áhrifin sem þær hafa.

Brandz top 100 listinn yfir verðmætustu vörumerki heims fyrir árið 2008 var birtur fyrir ekki löngu. Google var þar í fyrsta sæti yfir verðmætustu vörumerki heims eins og í fyrra með 30% vöxt (var 77% í fyrra. Hástökkvarinn á top 10 listanum er Apple með 123% vöxt á milli ára.
10 verðmætustu vörumerki heims:

Sum þessara vörumerkja hafa verið að byggja upp sitt merki í áratugi og jafnvel aldir og eytt trilljónum í auglýsingar um allan heim. En það sem er kannski athygliverðast er að vörumerkið sem er verðmætasta vörumerki í heimi, Google, hefur aldrei auglýst á þeim tæplega 10 árum sem það hefur verið til.

Það sem Google hefur byggt á er orðsporsmarkaðssetning í stærsta samfélagi heims, netsamfélaginu. Sama gildir um mörg af hraðast vaxandi vörumerkjum heims í dag. Þetta eru fyrirtæki sem auglýsa ekki heldur reiða sig á orðsporsmarkaðssetningu og þátttöku í netsamfélögum.

Það er marksönnuð staðreynd að það hefur miklu meiri áhrif á kauphegðun fólks að heyra einhvern vin mæla með því en að sjá auglýsingu. Þess vegna borgar sig að leggja aukna áherslu á gæði vörunnar, framsetningu hennar og þjónustuna í kringum hana. Google hefur náð sínum vexti með því að vera kaldir, þora að vera öðruvísi og skila því sem þeir ætla sér að gera.

Þegar Google byrjaði sem leitarvél þá var ekkert annað á síðunni þeirra heldur en leitarglugginn. Á sama tíma voru samkeppnisaðilarnir að bjástra við að bæta alls konar nýjungum og aukahlutum og flækjustigið í bæði rekstri þeirra og upplifun notendanna jókst. Google hélt sinni ímynd hreinni og einfaldri, fólk vissi hvað það var sem var ætlast til af þeim og það vissi hverju það átti von á. Leitarniðurstöðum. Gæði leitarniðurstaðna Google eru ekki síður mikilvægur þáttur í velgengni Google. Þeir skiluðu því sem þeir lofuðu á betri og skilvirkari hátt heldur en nokkur samkeppnisaðilanna.

Orðsporsmarkaðssetning á netinu er mun ódýrari fjárhagslega heldur en hefðbundnar auglýsingar en hún er um leið miklu erfiðari. Hún setur mun strangari kröfur á gæði og heiðarleika fyrirtækisins. Þú þarft virkilega að vera framúrskarandi í bæði gæðum og þjónustu og að gera fólki auðvelt fyrir að breiða út orðið. En Google sannar að það getur svo sannarlega borgað sig.

Hjörtur Smárason

Download BrandZ-2008-Report.pdf skýrslan í heild sinni.

(þessi grein birtist í Viðskiptablaðinu fimmtudaginn 8. maí 2008)

Það er hin innri fegurð sem skiptir máli

Þegar fyrirtæki byggja upp ímynd er að mörgu að huga. Fyrirtæki leita til auglýsingastofa til að hanna vörumerki og útlit, finna gott slagorð og búa til góða sögu sem berst víða. Rýnihópar eru settir saman til að komast að því hvað markhóparnir hafa áhuga á og hvað gæti heillað þá, hvaða myndir vekja athygli þeirra, hvaða sögur hljóma spennandi, hvaða vörur og vörunotkun sé líklegust.

Sérfræðingarnir setjast síðan niður og föndra fallegan pakka með útvarpsauglýsingum, sjónvarpsauglýsingum og blaðaauglýsingum, vefsíðum, bæklingum og öðru kynningarefni. Hvergi er til sparað af því nú að byggja upp sterkt vörumerki og sterka ímynd.

Oft tekst þetta frábærlega, en stundum er þetta bara ekki að virka. Ástæðan er sú, að oft, allt of oft, gleymist mikilvægasti markhópurinn. Þínir eigin starfsmenn.

Það er oft sagt að hin sanna fegurð komi að innan. Það sama á við um ímyndina. Það er hægt að byggja upp fallegar glansmyndir með dýrum auglýsingum, en ef að þær eru ekki í samræmi við upplifun viðskiptavinarins af vörunni og þjónustunni sem þú býður, þá er það einskis virði. Auglýsingar missa trúverðugleikann og verða ekki annað en hjákátlegur hégómi.

Um leið eru önnur fyrirtæki sem ná að byggja upp ótrúlega sterka ímynd og sterk tengsl við viðskiptavinina án þess að auglýsa nokkuð að ráði. Ástæðan er upplifunin sem viðskiptavinurinn fær. Starfsfólkið sem sinnir honum veitir viðskiptavininum einstaka þjónustu, eftirminnilega upplifun. Það er þar sem hinn raunverulega ímynd er sköpuð. Í samskipum viðskiptavinarins við fyrirtækið.

Þess vegna er svo mikilvægt að sú ímynd sem þú vilt kynna út á við sé fyrst kynnt á inn á við. Ef starfsfólkið þitt veit ekki hvað það á að standa fyrir eru litlar líkur á að árangur náist. Þú þarft því að byrja á því að útskýra stefnu fyrirtækisins og ímynd fyrir starfsfólkinu. Útskýra sýn fyrirtækisins og af hverju hún sé svo frábær. Ef starfsfólkið þitt er sannfært um ágæti ímyndarinnar og getur fundið sjálft sig í henni, þá ertu kominn ansi langt á veg með ímyndina. Starfsfólkið mun miðla henni áfram, ekki bara í samskiptum við viðskiptavinina, heldur líka utan vinnu í samskiptum við vini og fjölskyldu. Þegar starfsfólkið hegðar sér í samræmi við ímyndina gagnvart viðskiptavinunum, þá munu þeir fá þá ímynd af fyrirtækinu sem þú varst að sækjast eftir og ef vel tekst til, þá munu viðskiptavinirnir þínir halda áfram að byggja upp ímyndina þína með því að breiða út orðið til sinna vina, fjölskyldu og samstarfsfélaga. Slík auglýsing er miklu áhrifaríkari fyrir ímynd þína og orðstír en nokkur keypt auglýsing í sjónvarpi eða glanstímariti.

Ef þér tekst ekki að sannfæra starfsfólkið um ágæti þeirrar ímyndar sem þú vilt skapa, er afskaplega ólíklegt að þér takist að sannfæra nokkurn annan um það.

Hjörtur
(þessi grein birtist í Viðskiptablaðinu fimmtudaginn 17. apríl 2008)

Fólk kjaftar

Eitt af því sem "web 2.0 byltingin" og netsamfélög gera, er að breyta landslaginu fyrir fyrirtæki og markaðssetningu þeirra. Áður fyrr voru það fjölmiðlar sem ekki máttu komast að hinu og þessu hjá fyrirtækjum af því að það gæti haft slæm áhrif á orðstír fyrirtækisins. Þeir voru aðhaldsafl samfélagsins, hið beitta vopn almennings á stjórnmálamenn og fyrirtæki. Fjölmiðlarnir voru það sem fyrirtæki óttuðust en ekki viðskiptavinirnir sjálfir.

Það sem web 2.0 og netsamfélögin hafa í för með sér er að í dag eru allir fjölmiðlar. Þú þarft ekkert að óttast að viðskiptavinirnir fari með eitthvað í fjölmiðla ef hann er ósáttur. Hann er að öllum líkindum nú þegar einn af pennum hinnar nýju kynslóðar fjölmiðlanna sem bloggari eða þátttakandi í netsamfélagi. Þannig að þú getur verið nokkuð viss um að það verður sagt frá ykkar samskiptum á opinberum vettvangi ef þau eru eitthvað til að segja frá. Það er óþægileg tilfinning ef viðskiptavinurinn var ósáttur og ekki tókst að sætta hann, en ef hann er himinlifandi, þá er það mjög góð tilfinning.

Þetta setur aukna pressu á fyrirtæki að standa sig og gera viðskiptavinina ánægða. Munið þið eftir því hvernig allir voru á tánum þegar gagnrýnandinn kemur inn í veitingasalinn og fær sér að borða í myndinni Ratatouille? Nú eru allir þínir viðskiptavinir með slíkt vald eins og gagnrýnandinn og því eins gott að fyrirtækin geti staðið við sitt. Þú þarft að koma fram við alla þína viðskiptavini eins og hann sé gagnrýnandinn og veita honum jafn góða þjónustu, því að hann er gagnrýnandinn. Hann mun skrifa um þig á bloggsíðunni sinni, segja frá þér á spjallborðum, skrifa dóma og veita þér einkunn á netsamfélögum.

Netsamfélögin setja þá kröfu á fyrirtæki að bæði vara og þjónusta sé fyrsta flokks, eða í það minnsta það sem lofað er (og helst aðeins meira). Það er liðin sú tíð að fyrirtæki gætu komist upp með að selja drasl eða veita lélega þjónustu með því bara að auglýsa meira. Það er t.d. talað um það í kvikmyndaheiminum að ekki sé lengur hægt að treysta á vel auglýsta frumsýningarhelgi til þess að bjarga lélegum bíómyndum frá gjaldþroti. Fólk þarf ekkert að bíða fram yfir helgi til þess að fá dómana um myndina, þeir eru komnir um allt á netið strax á frumsýningarkvöldinu og ef myndin var ekki að gera sig, þá koma ekki margir gestir það sem eftir er. Almenna reglan í auglýsingum í dag er að lofa minna og gera meira, í stað þess að búa til skýjaborgir og draumahallir sem valda vonbrigðum þegar á reynir.

Það er því enn mikilvægara en nokkurn tíman áður að fyrirtæki geri sér grein fyrir því hvað sé þeirra áherslu- og samkeppnispunktur. Ætlar þú að keppa í verði, þjónustu, gæðum vöru eða einhverju öðru? Hvað sem þú velur þér, vertu þá bara viss um að þú getir staðið undir því, því að fólk mun kjafta, og það gerir það svo hratt að hvaða fiskisaga sem er má skammast sín.

Hjörtur Smárason
(þessi grein birtist í Viðskiptablaðinu fimmtudaginn 3. apríl 2008)